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list常に勉強、創意工夫。

ガイアの夜明けを見た。

覆面調査によって店舗評価をして貰い、改善点を探っている花屋の場面だった。

下位から3番目の店舗の状況が映し出されていた。

男性が花を買いに来た。
気づかない、待たせる、待たせる。
気づいてから、待たせる、待たせる。
男性は必要性によって花を買ったが、感情的にはあの店では買いたくなかったであろう。
店員への対応は大変丁寧であったが、心情的には怒って帰って行った。

でも、店員はその怒りに気づかない。
TVスタッフに教えてもらっても何故だろうと首をかしげた。

「酷い、酷い、酷すぎる~」を連呼しながらTVを見ていた私。
なんで、怒りに気づかない?
自分がされたら嫌じゃない?

私なら、気分悪い店にはお金は落とさないもの。
時間を使うということは命を使うということ。
自分の命を使って稼いだお金だもの、幸せな気持ちになる為に使いたい。
二度目に店員に声を掛けた時の「あと、20分かかる」で帰るな。

ありえん。
あの接客は。

待たせすぎだ。
お客様に辛抱させすぎ。

お客は物を買っているのではないんだ。
満足感を買っているんだ。

花さえ渡せば、お客様の満足を満たしたと思う?

あの店員さん達が、TV画面から自分の姿を見ることで、気づいてくれたらいいなぁと思う。
自分達はお客様に何を売っているのか、もしくは売りたいのか。
一度考えて見て欲しいなと思う。

私が思ったこの店の問題点は、
注文を受けるシステム作りが出来ていない点。
店員が皆、行き当たりばったりのバラバラの動きをしている。

画面から感じた限りでは、花束作りを出来る人材が店長のみなのかな?
それで、店長が花束を作っている最中は対応が遅れるのではないかな?

店長の仕事は店員とは違う。
店員に混じって周りが見えなくては、店長の役割を果たしていないと思う。

店長は、責任の思い仕事だと思う。
時間がいくら有っても足りない職務だと思う。
働いてる時間を計算したら、本当は一番低い時給かもしれない。
想いばかりで結果が伴わなくて辛いことが多いと思う。
毎日の作業に追われて、新しく何かを始めるゆとりなどないのかもしれない。

でも、それでも、やらなければならない。
より良くならなければならない。
店長だから。
お店の責任者だから。
自分が「ハイ」って引き受けちゃった責任だから。



自分ならどうするだろうかと考えた。


良い仕事と良い人材作りには良いシステムが必要だ。
良いシステムが成果の80%を生み出すと思っている。

まずは、お客様の為になる良いシステム作りを考える。
お客様を待たせなくて済む方法とは何か?
満足して気持ちよく帰っていただくにはどうしたらよいのか?


花束を作れるスタッフを育てる。
簡単な作業をするスタッフと熟練の作業をするスタッフをそれぞれに自覚してもらい、お客様の必要とする技術にあったスタッフが応対に当たる。
お待たせする時間を最初に告げて、改めてその時間に取りに来て頂く。
電話予約が出来ることを知らせるボードを店頭に貼る。
自分(店長)の片腕を育てる。
委任できるところは委任できる人材を育て任せてゆく。
店舗内で作れるシステム…まだまだ考えればいろいろあると思う。

その上で、頑張る店長や店員達に応えることが出来るシステムを持つ会社であえば尚いいね。

もし、会社に応えて貰えなくても、経験は自分に残る。
経験は物じゃないから誰にも盗まれないよ。
蓄えになって自分を助ける栄養になる。



第3者で言うのは簡単。
評論家は誰でも出来ること。


上記は自分の為にも書いてみた。

成果を追求し続けたければ、1ミリでも良くなりたい情熱を持ち続けていたいと思う。

(成果とは何か?についてもいろいろな考えが有ると思う。
売り上げが成果と言う人もいるだろうし…人生の成果と言う考えかたもある)

常に勉強、創意工夫の気持ちを持ち続けていたい。
[3D]日々徒然08.21(Tue)23:23コメント(0)トラックバック(0)Top↑
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